1、负责客户服务侧全流程运营管理，监控并优化关键服务指标（如FCR、CSAT、NPS等），确保服务质效符合行业标准及公司目标； 2、搭建并完善服务品质评价体系，定期诊断服务流程问题，挖掘人效优化点，推动服务标准迭代； 3、对接并管理外包服务商，通过数据监控、绩效评估、激励机制等手段保障服务交付质量。 4、独立完成服务数据拆解与分析，包括分业务场景、分客群对服务指标的影响分析，定位问题并优化落地； 5、建立服务效能评估模型，通过数据洞察推动服务流程、资源配置及系统工具的改进。 6、基于客户视角设计服务策略，推动智能服务工具应用，提升自助服务解决率与客户满意度； 7、探索服务创新方向，实现精细化服务及降本增效。

1、统招本科及以上学历，3年以上金融行业客户服务运营管理经验，有互联网消费信贷从业经验优先； 2、精通客服核心指标（如NPS、FCR、CSAT等）的监控与分析，具备服务标准制定及优化经验，曾主导过服务效能提升项目并取得可量化成果优先，熟悉COPC体系优先； 3、具备外包服务商管理能力，熟悉大型呼叫中心运营逻辑； 4、数据敏感度高，熟练使用Excel/SQL/Python等工具完成数据分析，能独立输出分析报告； 5、沟通协调能力强，具备跨部门协作及外包团队驱动的经验。 6、对用户体验有深刻理解，能通过客户旅程分析提出服务创新方案优先。